اميرة بنت احمد الزدجالي
في عالم الأعمال والعمليات الادارية اليوم، أصبحت الجودة أحد العوامل الأساسية لضمان النجاح والاستدامة، وهذا النجاح مرتبط ارتباط وثيق بـمنهجية وأسلوب “ادارة الجودة” فهو ركيزة أساسية لتحقيق الأهداف المحددة للجودة، والعمل على تحسين العمليات وضمان الامتثال للمعايير والمواصفات العالمية ، ولكن يتبادر سؤال مهم دائماً ما: كيف يمكن أن تعمل الجودة في مؤسسات القطاع العام؟
لنجيب على هذا التساؤل دعنا نتخيل أنك مواطن او مقيم يسعى إلى انجاز بعض الخدمات العامة وتذهب إلى جهات الاختصاص للحصول على خدمة تعتقد انها بسيطة وسريعة ، ولكن واقع الحال تجد نفسك تنتظر ضمن صفوف طويلة ، وتعاني من نقص في المعلومات، وموظفين يبدو عليهم ضعف الوعي بالخدمات المقدمة ومنهجياتها ، سوف تخرج غاضباً كحال الكثيرين قبلك وقد تتجه إلى وسائل التواصل الاجتماعي للتعبير عن استياءك، وسرعان ما ستجد أن الكثير من الاشخاص يشاركونك نفس التجربة.
هذه حال كثير من مؤسساتنا العامة والخاصة اليوم ، ولكن ما دور ادارة الجودة ؟ يمكننا تحديد العديد من الأدوار ولكن نبرز منها :
اولاً : تشخيص الوضع الحالي
يجب ان نحلل وندرك حجم التحديات المحيطة بالمؤسسة ومواردها والفجوات في تطبيق الجودة وطلب دعم الادارة العليا. وأفضل بداية هي تشكيل فريق الجودة من الموظفين المتحمسين والراغبين في احداث التغيير، والبدء بتحليل الوضع الحالي وطرح الاسئلة المناسبة – مثال على ذلك – :
– لماذا تستغرق المعاملات وقتاً طويلاً؟
– لماذا توجد فجوة بين توقعات العملاء وما يحصلون عليه فعلياً؟
– لماذا كان الموظفون يشعرون بالإحباط والاحتراق الوظيفي؟
ثانيا : أبحث عن الحل.
يجب تجاوز الحلول السطحية والتركيز على معالجة السبب الجذري للمشكلة ،ويجب العمل على اشراك كافة الأطراف المعنية ومعرف احتياجاتهم وتوقعاتهم وتحليل العمليات وتحديد عناصر الهدر وازالتها مع التأكيد على تطبيق استراتيجية متكاملة وشاملة تعتمد على عدة محاور رئيسية منها :
1. تحسين التكنولوجيا المستخدمة :
يجل العمل على استغلال التكنولوجيا الحديثة والتحول الرقمي ودراسة تبسيط المعاملات و تحديث الأنظمة. فهذه الأنظمة تملك القدرة على تتبع الطلبات منذ تقديمها وحتى الانتهاء منها وتسهل العمل على الموظفين وتمنحهم القدرة على متابعة الطلبات والمعاملات عبر تطبيقات الهواتف الذكية، مما يقلل من الشعور بالإحباط والانتظار الطويل وضغط العمل وحرية انجاز المعاملة.
2. تدريب وتمكين الموظفين:
يجب ان ندرك أن العامل البشري هو الأكثر أهمية في مجال ادارة الجودة ويمكن تنفيذ تدريبيًا شاملًا لتعزيز مهارات الموظفين في التعامل مع التكنولوجيا الجديدة وأسس التحليل وحلقات الجودة وعملية الاتصال و التواصل مع الجمهور وتعزيز ثقافة الخدمة العامة.
3. إعادة بناء الثقة مع العملاء و تعزيز الشفافية:
يجب على إدارة الجودة إعادة بناء جسور الثقة مع العملاء الداخلين والخارجيين واشراكهم في فهم التحسينات التي تم تحقيقها والتأكد انها تتلاءم مع احتياجاتهم وتوقعاتهم، بل و خلق قنوات تواصل تفاعليه للرد و الاستجابة بشكل فوري لملاحظات وشكاوى المواطنين والتأكيد ان الشكوى هي هدية مغلف من العميل لتحسين الخدمات.
الخلاصة
على الرغم من انه لا توجد نهاية في فلسفة ادارة الجودة لكن هناك تحسين مستمر لذلك يجب على مؤسسات اليوم ان تحسن من اختيار فريق الجودة وهي الخطوة الأولى لصناعة التغيير ويجب ان تتمتع بالقدرة على الرؤية الاستراتيجية والقدرة على التحليل العميق لتحقيق التحسين المستمر ورضا الجمهور.وتعزيز ثقافة الجودة في المنظومة المؤسسية ككل، بالإضافة إلى التمتع بمهارات تواصل واتصال فعّال لبناء الثقة مع المتعاملين والعميل اليوم تجاوز مرحلة التقييم بل هو شريك في صناعة النجاح وهو يشير الى أهمية ( لماذا إدارة الجودة )
يمكنك ايضا الاطلاع على مقالاتنا المرتبطة بالجودة الجودة الوهمية و شكوى العميل: هديةٌ مُغلفة
