فهد بن سعيد الحارثي

” في بعض الأحيان علينا أن نقبل المقاييس غير الدقيقة للأشياء الصحيحة “ هذه إحدى مقولات إدوارد ديمينج والمقصود بها ، أن المؤسسات يجب عليها عدم القلق إذا واجهت صعوبة في الحصول على البيانات الكمية لقياس الجودة ويمكن الاعتماد على البيانات النوعية سهلة الجمع والتحليل.

أكبر التحديات المؤسسية خلال مراحل تطبيق وتفعيل مواصفات الجودة هي توفر منهجية واضحة لقياس فعالية تطبيق الجودة ؟ وهل حققت الهدف المرجو منها في قيادة دفة التحسين المستمر ؟ وحتى نستطيع الاجابة عن هذه الاسئلة فنحن نحتاج أولا أن نعرف النتيجة المتوقعة أو الهدف الذي تسعى إليه المؤسسة ، فالخطوة الأولى دائمة هي معرفة ماذا نريد أن نحقق ، ثم معرفة ما هي أفضل وسيلة لقياس مدى تحقيق هذا الهدف؟ وفعليا نحن في الجودة نحتاج لقياس فعالية كل العمليات بالمؤسسة لان هذا هو جوهر دورة Plan-Do-Check-Act .

اذن كيف يمكن قياس فعالية تطبيق مواصفة الايزو 9001 ، وما هي الأداوات المناسبة ؟ هنا سوف أذكر مجموعة مبسطة من الأدوات كان لها الأثر الحقيقي في رصد فعالية التطبيق وهي كالأتي :

اولا : مؤشرات الأداء الرئيسية للعمليات (KPIs) .

توثيق العمليات أمر مهم ، لكن قياس الأداء لتلك العمليات هو الأهم وبدون مؤشرات لن نعرف حجم التحسين ولا معدل التغيير او مدى تحقيق الأهداف ، قد يكون المؤشر نسبة المنتجات المعيبة او مدة اغلاق الشكوى ما يعني قدرتنا على الرصد والقياس ، فلا توثق وتهمل القياس والمقارنات المعيارية .

ثانياً : التدقيق الداخلي

التدقيق الداخلي هو نشاط يضيف قيمة للمؤسسة وليس متطلب إلزامي للمواصفة يجب تطبيقه بأي طريقة وبأي شكل دون أي أثر وقياس للنتائج ، ومن خلال التدقيق أنت تملك آلية رصد كبيرة لتحديد فعالية النظام فلا تعامل التدقيق كمتطلب يجب تنفيذه فقط دون أي أثر للنتائج ورصد للتحسين ونقاط التميز وتذكر ( المعلومات الموثقة ) .

ثالثاً : أهداف الجودة

الأهداف هي أفضل طريقة لتحقيق سياسة الجودة ، فتوفر أهداف للجودة ووضع مؤشرات خاصة بها هي أحد أفضل الادوات للاجابه عن سؤال هل حققنا ما نريد تحقيقة ؟ وما هي مخاطر الإنحرافات وأسبابها ؟ وكيف يمكن تصحيحيها ، متابعة تحقيق الأهداف هو دليل فعالية النظام ، ولكن أنتبه ان تفقد المراجعة والتحديث لتلك الأهداف فهي صالحه لفتره ومكان وزمان محدد وليست جامدة بدون تغيير .

رابعاً : رضا العميل

هذا هو الهدف الأسمى للجودة ، وتتبع نسبة الرضا بصفة دورية هي مقياس فعال لرصد كفاءة التطبيق ، فقط ضع سنه الاساس ولا تهمل العملاء الداخليين فالجودة منظومة متكامله للداخل والخارج

خامساً : مراجعة الادارة

اجتماع مراجعة الادارة هو فرصة لقياس فعالية النظام ، ودراسة نقاط القوة والضعف وتحديد فرص التحسين والمخاطر ، لذلك مدى التزام القيادة على حضور المراجعة ومتابعة تنفيذ التوصيات وقياس مدى الإنجاز في تحقيق أهداف الجودة وتوفير الموارد هو احد مؤشرات الفعالية للنظام .

يمكنك الإطلاع على العديد من مقالاتنا في مجال الجودة مثل :الجودة وإستراتجية الاندفاع و عاشت الشهادة وماتت الجودة .