تحقيق الجودة في الأعمال هو أمر حيوي لنجاح أي منظمة أو شركة ، ولتحقيق هذا النجاح في الجودة فأنت بكل تأكيد تحتاج الى تحديد أهداف الجودة لضمان الحصول على منتجات وخدمات تلبي توقعات واحتياجات العملاء ، وتحقيق الكفاءة في التكاليف والموارد وتعزيز تحسين الأداء وتحقيق الاستدامة في الأعمال. ومع ذلك، تتطلب أهداف الجودة التي تحقق هذه النتائج المتميزة معرفة دقيقة لاحتياجات العملاء والموظفين والمجتمع المحيط والبيئة.
الملاحظ أن هناك الكثير من المؤسسات التي تطبيق المواصفات وتتوفر لديها سياسة للجودة لا يوجد لديها أهداف موثقة ومعتمدة للجودة تنبثق من تلك السياسة ، وهذا يدفعني للتساؤل ما الذي تحاول تحقيقة تلك المؤسسة ، وما هي رؤيتها للجودة ؟ وأين تحاول الوصول ؟ لذلك سوف يركز هذا المقال حول الاجابة عن التساؤلات الاتية :
الأسئلة
لماذا تعتبر أهداف الجودة ضرورة حتمية ؟
تحديد أهداف الجودة وفقًا لمواصفة الايزو ٩٠٠١ (ISO 9001) يعتبر ذات أهمية كبيرة للعديد من الأسباب، بما في ذلك:
1- توضيح رؤية ومهمة الجودة: تساعد أهداف الجودة في توضيح إلى أين نمضي في الجودة وا الذي نسعى للوصول إلية، وتحديد الخطط الاستراتيجية للتحسين المستمر وتحسين الأداء.
2- تعزيز الالتزام: تحفز أهداف الجودة الموظفين وتعزز الالتزام وتبني الثقة بين فريق العمل الذي يسعى الى تحقيق المستهدف ويحتفل ما ينجز ويؤكد أن المؤسسة تمضي في الأداء نحو الطريق الصحيح.
3- التحسين المستمر: توفر أهداف الجودة الأساس لعملية التحسين المستمر، وتمكّن المؤسسات من تحديد المناطق التي يمكن تحسينها وتحديد الإجراءات اللازمة لتحقيق التحسين.
4- تحسين الكفاءة: تساعد أهداف الجودة على تحسين كفاءة المؤسسة وتقليل التكاليف وتحسين الإنتاجية والجودة.
5- زيادة رضا العملاء: تساعد أهداف الجودة على زيادة رضا العملاء وتعزيز سمعة المؤسسة وزيادة الثقة بين العملاء.
6- المساءلة والشفافية: تعمل أهداف الجودة على تعزيز المساءلة والشفافية وتوفير إطار لقياس أداء المؤسسة ومراقبته.
لذلك بدون أهداف للجودة فان المؤسسة تفقد الاتجاه والبوصلة ، ومعرفة أين تريد أن تصل وما هي المستهدفات ومؤشرات الأداء التي من خلالها تستطيع ان تعرف الإجابة على التساؤلات الرئيسية ومنها هل فعلا حققت الجودة النتائج المرجوة منها او لا ، وما هي الانحرافات وأسبابها الجذرية ، لذلك من لأبد ان تنبثق من سياسة الجودة أهداف لتحقيق تلك السياسة وأن يتم مراجعتها بصفة دورية وتحديثها عن الاقتضاء للتأكد من ملائمتها لمتطلبات العملاء وهذا يوصلنا للسؤال الثاني :
ما هي بعض النماذج والأمثلة على أهداف الجودة ؟
يجب التأكيد أن تحديد أهداف الجودة يعتمد على حجم المؤسسة ونشاطاها والقطاع الذي تعمل به وطبيعة عملاؤها ، لكن سوف نضع هنا مجموعة من أهداف الجودة بالاضافة الى المستهدفات وهذا امر مهم لتسهيل رصد وقياس وتتبع الانحرافات ، ومن هذه الأهداف :
1.زيادة رضا العملاء وتحسين جودة المنتجات أو الخدمات المقدمة.
2- تحسين كفاءة الإنتاج وتقليل التكاليف الإنتاجية.
3- تحسين مستوى الأمان والصحة والسلامة للعملاء والموظفين.
4- تطوير القدرات التقنية للمؤسسة والموظفين.
5- تحسين العلاقات العامة وزيادة التواصل مع المجتمع والعملاء.
6- توفير بيئة عمل أكثر إنتاجية وتشجيع الابتكار والإبداع.
7- تحسين جودة سلسلة التوريد وضمان استمراريتها.
8- زيادة ربحية المؤسسة وتعزيز مكانتها في السوق.
9- تعزيز مستوى التواصل والتعاون بين الموظفين وإدارة المؤسسة.
10- تحسين جودة العمليات والمنتجات والخدمات بطريقة مستمرة ودائمة.
ثالثا : مؤشرات الجودة والمستهدفات
حرصت في هذا المقال على توضيح الأهداف وأيضا كان يجب توضيح المؤشرات التي توضع لتلك الأهداف مع المستهدفات ومن أمثلتها :
- مؤشر معدل رضا العملاء : وهنا يمكن وضع المستهدف ” زيادة معدل رضا العملاء بنسبة 10٪ خلال العام الحالي .
- مؤشر معدل الانتاجية : زيادة معدل الانتاحية بنسبة 10% خلال العام الحالي .
- مؤشر معدل الرد على الشكاوى : تقليل وقت الرد على الشكاوي الى اقل من 72 ساعة خلال العام الحالي .
- مؤشر نسبة تكرار الاخطاء : تقليل الاخطاء بنسبة 25 % خلال العام الحالي .
- مؤشر معدل الاستخدام الفعلي للموارد : تحسين معدل الاستخدام الفعلي للموارد بنسبة 10 % خلال العام الحالي .
الخلاصة
أهداف الجودة هي بوصلة الأداء في المؤسسة ، هي المرشد والموجة ، هي أساس التحسين المستمر وقياس فعالية الجودة ، لذلك لابد من توفر تلم الأهداف وان تكون منثبقة من سياسة الجودة ثم يتم وضع لها مؤشرات ومستهدفات والأهم خطة عمل متكاملة لتحقيقها والتأكد من توفر الموارد اللازمة ( مالية وبشرية ) لتحقيق تلك الاهداف ، ويمكنك الاطلاع على العديد من مقالاتنا في مجال الجودة من خلال مدونتنا مثل : في الجودة : ركز على هذه العناصر (1) و ما بين : الجودة المدركة والمخاطر المدركة
